Kaip dažnai jūs susidūrėte su situacija, kai kolektyvo sukauptos žinios, patirtis , tam tikrų veiksmų eiliškumas dingsta, kai pasikeičia darbuotojai , kurie tą eiliškumą kūrė arba pagal jį veikė…( klausymas retorinis). Ypač tai kelią chaosą, kai kalbame apie pardavimo , klientų aptarnavimo procesus. Neaišku, kur rasti duomenis apie esamus klientus, ką jie kada pirko, kas (kokios pareigybės) užsakinėjo ir, kokie buvo niuansai. Dar blogiau, kad naujas darbuotojas „ne toje vietoje“ suvedė užsakymą, neuždėjo varnelės ir sandėlis nemato užsakymo… Jeigu įmonė naudoja ERP ar CRM sistemas, tai atėjus naujam darbuotojui, dažnai sistemos stringa, su ja atliekame mažiau operacijų, duomenys prarandami, nes , tiesiog, nebeliko žmonių, kurie žino, kaip su ja reikia dirbti. Jeigu kreiptis į diegėją – mokymai, konsultacijos bus apmokestinti ( ir derinti konsultacijos biudžetus užtruks ilgiau, negu to naujo darbuotojo bandomasis laikotarpis).
Tokios situacijos sprendimas yra – kartu aprašyti/apjungti pardavimo/klientų aptarnavimo procesus su CRM/ERP sistemų naudojimo (instrukcija). Tai yra – aprašant pardavimo proceso eiliškumą, pvz: Naujo kliento paieška – instrukciją pateikiame per konkrečias CRM fubkcijas: CRM sistemoje , Klientų DB pasirinkite „nauji“ arba „pirko seniau negu X mėn“ , pagal gautą klientų sąrašą pasidarykite savaitės skambučių ir vizitų planą. Šaltų skambučių ir laiškų tekstus galite rasti paspaudę qq… ir t.t. Tokiu būdu, mes vienoje vietoje turime galimybę išsaugoti pardavimo/klientų aptarnavimo proceso metodą , gerąsias praktikas, kartu su IT sistemos naudojimo įgūdžiais.
Mes kalbame apie SALES PLAY BOOK – tai vidinio dokumento formatas, kuris susideda iš sekančių dalių (pvz):
· Idealaus pirkėjo aprašymas
· Mūsų prekės, paslaugos, sprendimai (arba prekės, paslaugos, katalogai)
· Mūsų kliento pirkimo procesas : etapai, atsakingi asmenys, reikalavimai ir pan;
· Pardavimo, marketingo, CRM žodynas (naudojamas mūsų įmonėje)
· Potencialių klientų paieška, Leadų generavimas
· Laiškai ir skambučiai klientui ( scriptai, šablonai)
· Pasiruošimas susitikimui ( scenarijų šablonai pagal situaciją : pirmas susitikimas; susitikimas su vadovu ir pan.)
· Demo prezentacijos (scenarijus)
· Pasiūlymo ruošimas
· Kontrakto statusai
· Individualus pardavėjo vystymosi planas
· Ir t.t
Ruošiant tokį vidinį procesų ir dokumentų katalogą, atsakykite sau į klausimą – kokios dalys , koks turinys būtų vertingas pardavėjams, naujiems darbuotojams, vadovams, partneriams, distributoriams , aptarnavimo specialistams ir pan.
Atsakymas ir padės jums sudaryti SALES PLAY BOOK turinį.
Pasistenkite, kad turinio dalys nebūtų labai plačios, apimančios daug dalykų. Tai gali apsunkinti konkrečios informacijos paiešką darbuotojui, todėl reikėtų pagalvoti apie informacijos skaidymą, trumpų paragrafų planavimą, nes, ne visko reikia “čia ir dabar”. Taigi, temoje – Potencialių klientų paieška/Leadų generavimas galime turėti sekančius paragrafus: šaltų laiškų šablonai, skambučio šablonai, Postai soc. Medijose; pasiruošimas parodoms ir renginiams; pasiruošimas susitikimui; darbas parodoje ir t.t.
Ruošiant SALES PLAY BOOK išsiaiškinsite, kad dalį medžiagos jūs jau turite, kitas dalis reikės paruošti arba, tik sutvarkyti. Pasidarykite planą, pagal kurį, jūs žinosite, kokias dalis reikia užpildyti, kokią informaciją reikia surinkti iš įvairių šaltinių ( įmonės tinklapis, bendras serveris ir pan.) ir, kas tai gali padaryti iš jūsų komandos.
Apgalvokite, kokia kalba jūs ruošite dokumentą, kokiame formate jis bus, kad būtų galimybė jį pasiekti visiems, pakeisti ir pildyti. Gali būti, kad SALES PLAY BOOK struktūra bus sudaryta iš temų, potemių ir informacijos linkų ar URL adresų, ir tai nebus vientisas dokumentas, o dokumentas tik su nuorodomis.
KAIP APRAŠYTI pardavimo ir klientų aptarnavimo procesus, kad jie būtų sujungti su IT sistema
Pardavimo procesą galima aprašyti labai paprastai, nesigilinant į detales, pateikiant viską kaip eilę veiksmų , pvz.: Atsakyti į kliento užklausą; paruošti komercinį pasiūlymą; išrašyti sąskaitą… Arba, galima pardavimo veiksmus sujungti su CRM ( jeigu jis yra) etapu, etapo veiklomis, CRM sistemos laukais ( Kliento kortelė- įmonė, Kontakto kortelė; prekė, paslauga, kiekis ir t.t.). Paaiškinti, kodėl mes turime suvesti konkrečią informaciją į sistemą, netgi, pateikti klausimų – atsakymų pavyzdžius , kad pardavėjui būtų aišku, kaip kalbėti su klientu šiame etape, kokią info reikia surinkti ir pažymėti sistemoje, nes, iš gautos informacijos mes turėsime ataskaitas, analitiką, ir šią informaciją naudos tiek pardavėjas, tiek jo kolegos. Taip jūs sujungsite savo pardavimo proceso aprašą su CRM naudojimo instrukcija, kurioje yra informacija, kaip pasijungti ir pradėti dirbti su IT Sistema, nes tai bus labai naudinga naujam darbuotojui. Toks aprašas bus naudingas, net, jie jūs neturite CRM sistemos, o naudojate keletą lentelių.
Kas būna atsakingas už SALES PLAY BOOK paruošimą ir kas kokią vertę gauna
Atsakymas priklauso nuo Įmonės struktūros, vadovų asmeninės iniciatyvos ir vadovo požiūrio.
Apžvelkime pagrindinius kandidatus:
– Pardavimo vadovas, pagal atliekamas pareigas valdo pardavimo , iš dalies ir marketingo procesus. Realiai, jam užtenka įgaliojimų, kad paruošti tokį dokumentą.
– Klientų aptarnavimas/kokybės vadovas – neturi tiek įgaliojimų , kad surinktų, susitartų su kitais skyriais, kad jie bendradarbiautų tokiame projekte, nors – nauda didelė.
– HR vadovas – patys nesiima iniciatyvos ir, dažnai , jaučia kompetencijos trūkumą, kad suvaldyti tokį projektą, bet išloštų labai, nes sutrumpėja naujo darbuotojo „onbordinimo“ laikas. Turint omenyje, kad, tiek naujas vadovas, tiek eilinis darbuotojas kelis mėnesius skirią vien tik informacijos surinkimui ir darbo sistemos perpratimui, nesuradę „galų“, jie esama sistema nesinaudoja visai arba naudojasi tik „iš dalies“.
– Įmonės Vadovai – dažniausiai, nežino apie tokio formato egzistavimą, ieško darbuotojų, kurie „žino viską“ ir „dirbs teisingai ir iš karto“ be jokių dokumentų.
– Deja, AI, dar to savarankiškai padaryti negali.
Išvada, dažniausiai susiduriame su verslo Procesų nuvertinimu. Už bendrą rezultatą atsako aukščiausi vadovai, jie kuria strateginę kryptį, pagal save suburia profesionalių specialistų komandą.
SALES PLAY BOOK dokumentą gali inicijuoti bet koks vadovas, kai įmonėje yra susitarimas ir jis gauna įgaliojimus projektą pradėti ir užbaigti.
Nors kalbame apie SALES PLAY BOOK- naudą gauna ne tik pardavimai, o visa įmonė.
