CRM PIRKĖJO GIDAS

 

CRM PIRKĖJO GIDAS

43% Įmonių nenaudoja pilno CRM potencialo

41% Įmonių po CRM diegimo padidėjo pajamos

40% Įmonių pakeitė CRM dėl jo nepakankamo funkcionalumo

72% CRM vartotojų atsisakytų papildomų funkcijų CRM‘e kaip perteklinių

55% Įmonių prieš sistemos diegimą aktyviai įsitraukia derinant reikalavimus CRM

70 % Įmonių naudoja CRM savo procesams tvarkyti   

14%  Įmonių mano, kad kaina yra svarbiausias CRM pasirinkimo kriterijus

Esminiai  punktai, į  kuriuos reikia atsižvengti renkantis geriausiai tinkantį CRM

CRM sistemos pasirinkimas yra svarbus jūsų organizacijos žingsnis, bet, tai gali atrodyti kaip sunki ir sudėtinga užduotis. Todėl,  siūlau padaryti apžvalgą svarbiausių  šio proceso žingsnių, kurie padės išvengti brangių klaidų ir pasiekti geriausią rezultatą.

CRM PIRKIMAS-  0-is  ETAPAS  –  STRATEGINIS  

1. Diskusija ir išvados įmonės viduje, Vadovybės lygmenyje: kodėl jums reikia CRM sistemos? CRM nėra vien tik proceso skaitmenizavimas – išdiskutuokite, kaip skaitmeninės technologijos padės įmonei sukurti konkurencinį pranašumą, kaip optimizuosite procesus.
2. Įpareigojimai, Įgaliojimai atsakomybės konkrečiam darbuotojui: Kas darys namų darbus: esamo proceso analizė, proceso aprašymas -kaip sistema įtakos kliento kelią ir  kitus  procesus.  
3. Pirminis biudžetavimo veiksmas: Ar reikia  „brendinio“ CRM ar ekonominio varianto: geriausias CRM yra tas, kuris atitinka konkrečius jūsų organizacijos verslo poreikius, pardavimo ciklą ir specifiką. Kartais, labai populiarus CRM, su plačiomis funkcijomis  gali  neatitikti  jūsų  verslo  poreikių ir būti visiškai nenaudingu. „Daugiau“ CRM‘o nereiškia „geriau“. Nusimatykite biudžeto rėžius; CRM Rinkos lyderiai  turi dideles galimybes, bet kaina , taip pat būna įspūdinga. Yra rinkos vidutiniokai, puikios sistemos, tik jos, aišku, ne viską gali, arba būna ne pakankamai „gražios“. CRM reikia rinktis „keliais dydžiais didesnį“, palikti erdvės augimui.
4.  Ar jūs diegsitės CRM debesijoje ar savo serveriuose? Turėkite omenyje, kad , jei nuspręsite pirkti „į vidų“- tai gali reikėti papildomos įrangos, priežiūros, žinių ir t.t. Jei „debesyse“-bus mažiau vargo, bet gali brangiau kainuoti licencijos. Dabar dauguma sistemų yra „debesyse“, ir vis mažiau Įmonių, kurios turi savo IT skyrius.
5. Turėkite planą iš trijų dalių: I) namų darbai, II) sistemos paieška ir pasirinkimas, III) diegimas. Pasižiūrėkime giliau į I ir II etapus.

CRM PIRKIMAS- I ETAPAS – NAMŲ DARBAI

PLANAVIMAS

• Paskirkite  darbuotoją, kuris bus atsakingas už projekto Įgyvendinimą, gal net kelis;
• Paskirkite kuratorių, iš Vadovų tarpo, kuris bus pardavimo proceso transformacijos Lyderis (Sponsorius).
• Suplanuokite darbinę sesiją Pardavimo procesui aprašyti

PROCESO APRAŠYMAS, PARUOŠIMAS DIEGIMUI

• Pasidarykite darbinę sesiją:  aprašykite  savo pardavimo procesą, pagal konkrečius  etapus, veiklas. Sužymėkite, kokios pareigybės , kokiame etape atlieka pardavimo arba klientų aptarnavimo veiksmus.
• Nuspręskite, kiek pardavimo kanalų jūs perkelsite į CRM, kaip atrodys klientų klasifikacija, segmentacija ir Kliento Kortelė.
• Pažymėkite strateginius  pardavimo tikslus  ir  konkrečių etapų rezultatus,  kuriuos  norite valdyti  naudodami CRM technologiją. Aprašytas Pardavimo Procesas turi būti : „ne toks, kaip yra dabar“, o „geresnis, patobulintas“. Tai dokumentas raštu.
• Apgalvokite, koks bus pirmas Pardavimo proceso etapas, kuriuo  prasidės jūsų pardavimo procesas ir paskutinis etapas, nuo to priklauso jūsų Pardavimo piltuvėlio struktūra ir ataskaitos.
• Etapų tikimybės procentus peržiūrėkite ir pakeiskite pagal save, nes standartiniai , siūlomi diegėjo, jums gali netikti. Etapai lemia, kada jūsų LEAD‘as pereina į OPPORTUNITY ( pardavimo tikimybę).
• Atskirai surašykite veiklas, kurios pastoviai kartojasi- jas reikia automatizuoti. Šitas veiklas  įtrauksite į CRM pasirinkimo kriterijus, kaip reikalavimą -pasitikrinti ar potencialus CRM turi tokias funkcijas.
• Pasidarykite išankstinį preliminarų vertinimo kriterijų sąrašą : pvz: ar turi panašių klientų, kaip jūs; kiek laiko rinkoje; ir t.t. Tokių kriterijų gali būti iki dvidešimt ir, jie ne visi tiri būti „būtinai“.
• Jei svarstote tik 2-3 CRM sistemas, jūs  ribojate  savo galimybes rinktis ir gauti geriausią pasiūlymą.
• Priešingai, per daug pardavėjų jūsų sąraše  sukuria chaosą  paieškoje, nes galite prarasti pasiūlymų ir įvertinimų  kontrolę.

MITAS APIE  CRM

Nesitikėkite, kad  CRM   išspręs visas  jūsų verslo  problemas  paprastu mygtuko paspaudimu. CRM yra tik įrankis, padedantis  pagerinti jūsų operacinę veiklą, tačiau „kaip“ pagerina- yra  jūsų atsakomybė.

KAIP „JIE“ JUMS PARDAVINĖS CRM

Jeigu kreipsimės į pardavėją ir paprašysime  pasiūlymo su kaina , jie jums atsakys, pateikdami standartines licencijos  bei diegimo kainas „nuo -iki“.  Jeigu norite tikslesnės kainos- jie prašys  diagnostikos etapo. Jeigu sutiksite, jūs turėsite kelias diagnostikos sesijas. Diegėjas gali už tai paprašyti pinigų, arba norės gauti tam tikrą patvirtinimą apie jūsų rimtus ketinimus, nes jiems tai brangiai kainuojantis veiksmas.  Tad, pasiruoškite bendravimui, o jei nenorite kelių diagnostikos sesijų, tai galite apgalvoti sekančius CRM pirkimo scenarijus.

CRM PAIEŠKA IR PIRKIMAS- II ETAPAS  

EDUKACIJA 

1. Jeigu, tai jūsų pirmas CRM ir jūs neturite patirties, paprašykite potencialaus diegėjo pristatyti savo atstovaujamą CRM pagal jų nuožiūrą, paruoštą standartinę DEMO versiją. BE DIAGNOSTIKOS ETAPO Savarankiškas „pasivaikščiojimas „ po sistemą duos mažai naudos. Galite pasižiūrėti net kelias DEMO versijas. Taip sukaupsite specifinių žinių.
2. Pasižiūrėję keletas DEMO versijų, pasidarykite atrankos kriterijų sąrašą raštu.

TRUMPASIS DIĖGĖJŲ SĄRAŠAS    

• Iš ilgo potencialių diegėjų sąrašo pasidarykite trumpą sąrašą, ir toliau bendraukite tik su jais.
• Pasiruoškite  reikalavimus ir vertinimo kriterijus raštu. Vertinimo kriterijus reitinguokite: pvz: Turi būti-10 ; Labai svarbu-8; Svarbu-6; Gerai, kad būtų-4 Nesvarbu-2; Nereikia-0.

PAGRINDINIS VERTINIMO KRITERIJUS

1. Antram raundui pasiruoškite aprašydami vieną iš pagrindinių savo pardavimo proceso scenarijų, (apimtis ne daugiau, kaip pusė puslapio). Pavyzdžiui: [… jūsų klientų aptarnavimo procesas dabar turi trūkumų:  Ne į visas klientų užklausas atsakote laiku,  o  tai reiškia, kad jums  reikia sistemos,  užtikrinančios, kad  nepraleisite nei vieno užsakymo ar nusiskundimo. Pagal Scenarijų  reikėtų parodyti automatizuotą užklausų valdymo sistemą iš bet kokio adreso; kad užklausa automatiškai atsirastų, kaip nauja kliento kortelė arba susisiektų su esamu klientu,  ir įkristų konkrečiam vadybininkui  kaip užduotis vykdyti ir pan.]
2. Visus trumpojo sąrašo dalyvius paprašykite pristatyti DEMO , pagal jūsų pateiktą scenarijų. Geroji  praktika yra pateikti diegėjams vienodą, aiškiai aprašytą verslo scenarijų, kuris apima kritinius, prioritetinius jūsų proceso automatizavimo reikalavimus, pagal kuruos jūs galėsite sulyginti visus pristatymus ir pasiūlymus.
3. Tie, kurie DEMO metu pristatė daugiausia panašumų ir užtikrino, kad tai yra „lengva ir nebrangu „ padaryti-  paprašykite preliminaraus kainos pasiūlymo. Jūsų sąrašas dar sutrumpės.
4. Visas DEMO įrašykite, paskui su kitais kolegomis dar peržiūrėsite ir aptarsite.
5. Aktyviai įtraukite CRM galutinius vartotojus į CRM pasirinkimo procesą. Tai padeda pagerinti sistemos diegimą. Svarbu sukurti  ekosistemą,  kurioje  vartotojai,  techniniai specialistai ir  aukščiausio lygio  vadovai   vienodai dalyvautų renkantis geriausią CRM  savo  organizacijai.
6. Kai gausite preliminarų pasiūlymą, palyginkite juos tarpusavyje.

KAS ĮTAKOJA CRM DIEGIMO KAINĄ

• Darbai, kurie vadinasi „konfiguravimas“ arba  „programavimas“  lemia kainą. Konfigūravimas reiškia, kad sistemą galima jums pritaikyti be programavimo darbų- tai greičiau ir pigiau.
• Pasitikrinkite , ar yra galimos integracijos su jūsų turima Telefonija,  Buhalterija, Sandėliu, E-komercija ir pan., pagal jūsų verslo poreikius. Kiekviena Integracija- kainuoja.
• Pasitikrinkite , kokias ataskaitas, analitiką gausite, ar galima ją vizualizuoti, ar tai tik ataskaitos „raštu , stulpeliu į apačia” .
• Pasitikrinkite, ar galima, ir, kaip lengvai įkeliama informaciją iš excelio ir, atga  į excelį.
• Pasverkite, kokio jums reikia funkcionalumo gylio- tai gali nulemti didesnę sistemos kainą.

GALUTINIO  SPRENDIMO PRIĖMIMAS

• Prieš   priimant galutinį sprendimą,  rekomenduojama  paprašyti   iš pardavėjo  pasiūlymo , apimančio visą  projekto  apimtį   ir  galutinius tikslus.
• Tokius pasiūlymus gaukite bent iš dviejų diegėjų.
• Kai gausite pastiklintus pasiūlymą, palyginkite juos tarpusavyje, įsitikinkite, kad lyginate vienodus modulius, funkcionalumą, integracijas ir jų kiekį, kartais, ten kur pasiūlymas pigesnis- pabaigoje mokėsite brangiau, nes daugiau „paslėpta“, arba kaina specialiai numažinta, kad „suvilioti klientą“.
• Pasitikrinkite rekomendacijas iš esamų klientų.
• Pasitvirtinkite diegimo planą.
• Sutarkite apmokymų ir testavimo laikotarpį.

APIBENDRINIMAS

• Nesirinkite CRM sistemos pagal bendrą aprašymą, pirmą DEMO versiją ar prezentaciją. nepasikliaukite standartinėmis tiekėjų prezentacijomis
• Neieškokite sistemos, panašios į exselį, kuriuo naudojatės dabar ir, neperkėlinėkite į naują CRM „veiksmų“ kuriuos atliekate su klientais „dabar“ , nematydami bendro proceso.
• Nepirkite sistemos, kurią pardavėjas pažadėjo  adaptuoti  pagal jūsų poreikius tik po diegimo. Tai bus ne tiesa ir brangu.
• Nepirkite CRM sistemos, jei neturite aiškaus Tikslo ir supratimo, kaip jums CRM atsipirks. Vertę turite aiškia pamatyti arba, per darbuotojų apkrovimo mažinimą arba, per klientų praradimo suvaldymą.   
• CRM sistema yra materialus turtas, padedantis efektyviai ir mobiliu būdu( per nuotolį) valdyti užduotis, pardavimo laiką, pardavėjų kompetencijas- BET, DIEGĖJAI NEŽINO KAIP TAI PADARYTI- TAI JŪSŲ ATSAKOMYBĖ ir JŪSŲ DARBAS.