Ar Jūsų CRM SĖKMINGAI ĮDIEGTAS ? Jei planuojatės diegtis CRM, apgalvokite namų darbus!

Realus Įrankis-Radaras CRM diegimo ir naudojimo efektyvumo pasitikrinimui! Su naudojimo instrukcija ir CRM terminų Žodynu













#crm #B2Bpardavimai #pardavimuvaldymas

Instrumentas yra Excel‘ io lentelėje, rašykite užklausą ir ją persiūsime.


CRM yra geras tik tada, kai duoda rezultatą, kurio tikimės. Vadovai sąmoningai stengiasi išnaudoti skaitmenizavimo galimybes su CRM siūlomų pardavimo procesų etapais, KPI, ataskaitomis. Įvairūs CRM įrankiai tampa vis populiaresni. Įvairaus dydžio bei brandos įmonės svarsto ir ieško sau tinkamo CRM sprendimo. Deja, patirtis rodo, kad net labai geras įrankis ne visada atneša norimą rezultatą. Įmonės dažnai sau susikuria „CRM spąstus“ – kai įsipareigoja vykdyti nepritaikytą procesą, vis užsako ir užsako papildomus diegimo darbus, ragina nepatenkintus vadybininkus vesti informaciją ir t.t.

Norint, kad finansinė ir laiko investicija atsipirktų, o įmonė gautų tai, ko tikėjosi, reikalingas tam tikras pasiruošimas. Tai jau praktiškai išbandyta kelis dešimtmečius diegiant ir „perdiegiant“ CRM sistemas. Panašūs namų darbai labai pagerintų Projektų Valdymo, Dokumentų Valdymo, ERP sistemų diegimo kokybę. Praktika rodo, kad maksimalus efektas diegiant sistemas yra pasiekiamas, kai teisingai suveikia keli faktoriai:

1. Prieš pasirenkant CRM įrankį, reikia išgryninti ir aprašyti pardavimo procesą;

2. Vykdyti diegėjų ir CRM įrankio atranką pagal tam tikrus kriterijus;

3. Fiksuoti naują elgesį su klientu sistemoje, apibrėžti CRM galimybes (funkcionalumą);

4. Nustatyti ir fiksuoti Pardavimo proceso valdymo pasikeitimus organizacijos lygmenyje;

5. Paviešinti ir pristatyti pokyčius komandai (vidinis pardavimas);

6. Apmokyti darbuotojus: naujos taisyklės, požiūriai, procesai, technologijos.

Siūlau patikrintą algoritmą, konkrečių veiksmų seką tam, kad įsivertintume, kaip įsidiegėte ar esate pasiruošę diegimui ir kas po ko turi vykti pagal aukščiau pateiktus pjūvius. Gautas vaizdas padės suprasti ir parodys, kur kyla CRM diegimo rizikos, į ką reikėtų atkreipti dėmesį.

Turėkite omenyje, kad šis Radaras nėra gilus, išsamus situacijos auditas. Jo rezultatus gali paveikti atsakymų subjektyvumas ir neteisingas klausimų interpretavimas (naudokitės pateikiamu terminų žodynu), nes siekiant kompaktiškumo klausimai-teiginiai pateikiami labai sutrumpinti.

Kam skirta:

1. Įmonėms, kurios įsidiegė ir naudoja CRM įrankį, bet nėra iki galo patenkintos jo efektyvumu- su CRM DIEGIMO RADARU galima pasitikrinti, ar diegimo metu viskas buvo atlikta teisingai ir imtis veiksmų situacijai pagerinti.

2. Įmonėms, kurios planuojasi diegtis CRM įrankį. Šis instrumentas padės suplanuoti teisingą diegimą. Rezultato vertinimą bus galima atlikti vėliau.

CRM diegimo Radaro schema padeda suprasti pagrindines CRM diegimo kryptis, rizikas. CRM diegimas – tai projektas, apimantis pokyčius organizacijos struktūroje, procesuose, valdyme, kompetencijose, technologijose ir darbuotojo individualiame lygmenyje. CRM keičia vadovo ir komandos santykius. CRM įsidiegusi organizacija turi susitaikyti su mintimi, kad išsiruošė į ilgą, be finišo ženklų „mokymosi, persimokymo“ maratoną.

Naudojimo Instrukcija

Radaras susideda iš 6 klausimų grupių po 10 klausimų.

1. Prieš pasirenkant CRM įrankį, reikia išgryninti ir aprašyti pardavimo procesą;

2. Vykdyti diegėjų ir CRM įrankio atranką pagal tam tikrus kriterijus;

3. Fiksuoti naują elgesį su klientu sistemoje, apibrėžti CRM galimybes (funkcionalumą);

4. Nustatyti ir fiksuoti Pardavimo proceso valdymo pasikeitimus organizacijos lygmenyje;

5. Paviešinti ir pristatyti pokyčius komandai (vidinis pardavimas);

6. Apmokyti darbuotojus: naujos taisyklės, požiūriai, procesai, technologijos.

Abejose klausimų-teiginių pusėse yra „Planuojama“ ir „Padaryta“ stulpeliai su skaičiais. Skaičiai nėra sumuojami. Skaitykite teiginius iš eilės žemyn ir sustokite prie paskutinio, kurį laikote įgyvendintu savo bendrovėje. Pavyzdžiui, jeigu skaitydami pirmą teiginį „Pardavimo procesas* yra atskirtas nuo kitų veiklų, (pvz.: projektų valdymo, esamų klientų aptarnavimo; darbo valandų apskaitos) ir aprašytas su keliais etapais“, sau galite patvirtinti, kad esate tą padarę, reiškia, kad esate pasiekę 1 „Padaryta“ lygį ir galite pereiti prie kito teiginio „Pardavimo etapų* skaičius ( be kitų veiklų su klientais) neviršija 5-6„ Jeigu manote įgyvendinę ir jį, reiškia, kad esate pasiekę 11 „Padaryta“ lygį ir galite eiti toliau. Tarkim, trečias teiginys „ Kiekviename pardavimo etape yra kelios konkrečios veiklos“ jūsų nėra įgyvendintas, tad „Padaryta“ lygis lieka 11, o „Planuojama“ lygis yra 3 . Tolimesni teiginiai-klausimai, kol neįvykdytas 3 „Planuojama“ lygis, nebeturi prasmės, tad pareikite prie kito teiginių-klausimų bloko.



Kiekvieno bloko paskutinio teiginio, į kurį galite atsakyti „Padaryta“, skaičių rašykite į atitinkamo bloko langelį ir užfiksuokite datą, kad galėtumėte matyti savo progresą po tam tikro laiko pakartoję Radaro tyrimą. Taip suveskite visų blokų reikšmes ir gausite Įmonės situacijos Radaro vizualizaciją.







Priežasčių, kodėl jūsų manymu gauti rezultatai neatitinka tikrovės, gali būti įvairių. Ši analizė nėra mokslinė, todėl ji daugiau indikacinio pobūdžio.


Kaip interpretuoti rezultatą

Matydami rezultatus galite suprasti, kad kai kuriose srityse rodikliai yra žemesni, nei tikėjotės. Tai reiškia, kad būtent čia greičiausiai yra daugiausia nepadarytų namų darbų. Pradėkite nuo žemiausio rodiklio, suplanuokite darbus ir pradėkite pokyčius.

Terminai su žvaigždute * yra paaiškinti žodyne. Smagaus pardavimo !




Terminų žodynas:


CRM: angl. Client relationship management: santykių su klientais valdymo sistema, darbo su klientais filosofija ir IT sistema. Arba verslo filosofija ir požiūris, valdant pardavimo pastangas.

Pardavimo procesas CRM‘E: beveik visos CRM sistemos naudoja pagrindinius standartinius pardavimo etapus tais pačiais pavadinimais, anglų kalba : Plan/ Create/ Qualify/ Develop /Prove/Negotiate/Close/ Implement. Konkrečios įmonės pritaiko sau etapų kiekį , pavadinimus keičia arba palieka originalius. Pagal savo veiklą keičia etapų turinį. Pvz.: Etapai Plan ir Create dažniausiai yra marketingo veikla, teritorijos planavimas, Leadų generavimas. Aktyvus pardavimas apima etapus Qualify ir Develop. Pasiūlymo ir kainų gynimo stadija- Prove ir Negotiate. Sutarčių pasirašymo veiksmai apibrėžiamo etape Close. Jeigu mūsų parduotos paslaugos, projektai, sprendimai reikalauja atidžios priežiūros ir pardavėjo dalyvavimo, tai yra ir etapas Implement. Svarbu, kad Įmonė, pasirinkusi CRM originalius etapus ne aklai kopijuotų, o pritaikytų savo pardavimo modeliui.

Pardavimo ciklas: tai laiko tarpas , kurio metu pereinama nuo pirmo pardavimo etapo iki paskutinio. Marketingo veiklos, kartais, būna atskiras procesas.

Ilgas ir trumpas pardavimo ciklas: Ilgiausias vidutinis pardavimo ciklas gali trukti 12 mėn ir ilgiau (vidutiniškai CRM numatoma šešis mėnesius). Tai reiškia, kad verslo Sandorį jūs inicijavote, aktyviai skatinote ir sėkmingai užbaigėte – tai truko ilgai, ir visi etapai tęsėsi po kelis mėnesius. CRM informacija apie klientą atsiras etape PLAN kaip account‘as ,o paskui taps Lead‘u ir Opportunity . Bet gali būti, kad panašus klientas pats nusprendė į jus kreiptis ir jūs gavote užklausą, kad pateiktumėte pasiūlymą ir kainą, reiškia, jūs jau turite Leadą arba Opportunity, jums reikia tik pasitikslinti detales ir toliau veikti, kad sėkmingai užbaigti pardavimo procesą. Toks pardavimo ciklas bus trumpesnis. Trumpas pardavimo ciklas būna, kai įmonės perka pakartotinai.

Lead - Pardavimo galimybė- standartinis, klasikinis CRM terminas, apibūdinantis sandorio galimybę stadijoje: kai žinome įmonės pavadinimą ir teorinę jos poreikio galimybę. Tai nekvalifikuotas Lead‘as. Lead‘ai gali būti ir kvalifikuoti – kai žinome ne tik Įmonės teorinį poreikį , bet ir daugiau informacijos, pvz.: kontaktinį asmenį, per kurį galime sužinoti suinteresuotą asmenį, arba žinome kritinė datą. Lea‘as gali užsidaryti netapęs kvalifikuotu, toliau- Kvalifikuotas Lead‘as gali tapti Opportunity arba užsidaryti.

"In" užklausa- tai Lead‘ai , kurie atėjo iš klientų, įtakoti reklamos, renginių, viešinimo, gavome telefonu, el. paštu.

"Out" užklausa – tai Lead‘ai , kuriuos mes sukūrėme patys: susipažinome, sužinojome apie poreikį ir t.t.

Opportunity- vertimas -Pardavimo galimybė- standartinis , klasikinis CRM terminas , apibūdinantis sandorio galimybę stadijoje: kai žinome- biudžetą, kritinę datą , suinteresuotą darbuotoją ir poreikio priežastį, tai yra, kai Lead‘as yra tikrai kvalifikuotas ir žinome, net daugiau informacijos. Opportunity visada yra sekanti stadija po Lead‘o.

Account - tiesiog, kliento įmonė, kuri dar neperka arba jau perka pastoviai. Tinkamiausias atitikmuo lietuviškai – esamas klientas.

Key Account- esamas , pastoviai perkantis , svarbus klientas.

KPI-ang. Key performance Indicators – pagrindiniai veiklos rodikliai , kurie gali būti Įmonės bendri (pelnas, nuostolis, apyvarta, pajėgumai per val) , gali būti skyriaus ( klientų pralaidumas, kaštai); asmeniniai – pardavimai, aptarnautų klientų skaičius ir t.t.; taip pat KPI gali būti nefinansiniai, bet apibūdinantys pastangas, kurias galim suskaičiuoti: vizitai, skambučiai, dalyvavimas parodose; pasiūlymai ir t.t.

Pardavimo etapo tikimybės % išraišką: Procentais matuojamas etapo tikimybės svoris Pardavimų piltuvėlio algoritme; kai , pvz.: Qualify etape esančios Opportunity suma yra dauginama iš 10 % , o Develop etape dauginame iš 25 % (ir t.t.) - tai tikimybė, kad sandoris įvyks, o Close etape, visada yra 100 % tikimybė, nes yra beveik visos garantijos, kad sandoris įvyks.

Pardavimų piltuvėlis- pardavimo proceso valdymas naudojant parametrus: aktyvių sandorių, kurie užsibaigs dabar + 6 mėnesiai kiekį, apimtis, tvarkingą gradaciją ir pakankamą judėjimo piltuvėliu greitį.

pardavimų piltuvėlio etapų "silpnos vietos“- kai pardavimo komanda stringa konkrečiame etape atlikdama konkrečias pardavimo veiklas: pvz.: turi daug Lead;ų, bet labai mažas jų kiekis tampa realiomis pardavimo galimybėmis Opportunity, ir net nepereina į sekantį etapą. Tai problema gali būti, kad mes darome klaidas Lead‘ų generavimo metu arba „nemokame“ bendrauti su klientais pirmo kontakto metu. Tai piltuvėlio „silpnos vietos“, kurios parodo -kokių žinių ar įgūdžių trūksta personalai.

SPŽ - Sprendimus priimantis žmogus /pareigybė kliento Įmonėje.

DB - Duomenų bazė

Play Book – aprašytas pardavimo procesas su instrukcijomis, šablonais, pavyzdžiais, „šaltų skambučių, laiškų“ šablonais, susitikimų rekomendacijomis, dokumentas, failas, kuris yra naudingas ir esamiems darbuotojams ir naujokams. Jis yra nuolat pildomas ir keičiamas.

mėn/ Q/ M – Mėnuo, Ketvirtis, Metai.

Kliento segmentavimo kriterijai: sąrašas rodiklių, pagal kuriuos jūs segmentuojate ir rūšiuojate visus klientus (esamus ir būsimus). Dalis kriterijų yra susieti su kliento verslo potencialu ir stabilumu (pvz.: bendra jų apyvarta, užsakymo dydis, užsakymo dažnumas ir t.t ), kiti kriterijai yra susiję su jūsų bendravimo lygiu, dažnumu, kliento lojalumu jums (pvz.: pažįstame vadovą, yra ilgalaikė sutartis ir t.t.) Klientų segmentai pagal svarbą, paprastai būna trys - geriausi, vidutiniai ir „visi kiti“ (segmentų pavadinimai būna įvairūs).

Kiek teritorijos/klientų pasiekiame: pardavimų planavimas yra susietas su esamų, naujų klientų kiekiu, kurie yra arba šalia mūsų arba nutolusiose teritorijose. Planavimas, augimas, plėtra - yra išmatuojami rodikliai, kurie gali būti - „augimas“ lyginant su praėjusiu lyginamuoju laikotarpiu, arba „klientų pasiekiamumas“ procentais, lyginat su esamų klientų skaičiumi teritorijoje, pvz.: mes augome 7 % palyginti su parėjusiais metais, bet pasiekėme 60 % savo tikslinio segmento rinkos padengimo.



Geocinch Group UAB

Justiniškių g.64-1,Vilnius​

LT-05239, Lietuva

Reg. No. 120147140

VAT: LT201471418

 

Tel.nr.:+370 5 2756430

El.paštas: neringa@neringosseminarai.com

www.neringosseminarai.com

  • LinkedIn